Una telesecretaría es un servicio externo en el que personas reales atienden el teléfono en nombre de una empresa. El equipo trabaja desde las instalaciones del proveedor, atiende a varios clientes a la vez y sigue el protocolo que cada uno le indica: cómo saludar, qué preguntar, a quién avisar y cuándo.
Es un servicio clásico en España, muy extendido entre despachos profesionales, asesorías y consultas. También se comercializa como secretaría telefónica o servicio de recepción de llamadas.
Cómo funciona
- La empresa activa un desvío de llamadas hacia el número del proveedor. Puede ser permanente, solo fuera de horario o solo cuando nadie descuelga.
- Una persona del equipo del proveedor descuelga con el nombre de la empresa.
- Sigue el guion acordado: identifica a quien llama, averigua el motivo y resuelve lo que está en su ficha.
- Transfiere la llamada o registra un recado y lo envía por correo o mensaje.
Cómo se estructura el coste
No hay un precio de categoría, pero el patrón se repite: una cuota fija más un variable, que puede calcularse por llamada, por minuto o por bono con precio de exceso. El horario incluido suele ser de lunes a viernes en franja diurna, y las noches, los fines de semana y los festivos van aparte o con recargo. Los avisos, las transferencias a móvil o los apuntes en agenda se facturan a menudo como extras.
La consecuencia práctica es que en un mes de campaña la factura no se parece a la de un mes tranquilo.
En qué gana
- Criterio humano. Una persona lee el tono de quien llama y decide si algo merece un aviso inmediato. Eso no lo sustituye el software.
- Puesta en marcha rápida. Arranca con un protocolo breve, sin cargar información en ningún sistema.
- Encaja con volumen bajo y estable, en horario de oficina y sin llamadas que se solapen.
En qué pierde
- Horario acotado. Fuera de la franja contratada, buzón o recado diferido.
- Llamadas simultáneas. La capacidad la marcan las personas en turno, repartidas entre todos los clientes del proveedor.
- Una capa externa más. La información de quien llama pasa por personas ajenas a la empresa, lo que en sectores con deber de confidencialidad exige contrato de encargado del tratamiento y criterio sobre qué se recoge.
La comparación completa frente a una recepcionista IA, aplicada a un despacho, está en recepcionista IA vs telesecretaría.