El desvío de llamadas es una función de telefonía que redirige las llamadas que entran en un número hacia otro destino. Existe en cualquier línea, fija o móvil, y en cualquier centralita.
Para una empresa es mucho más que una comodidad: es el mecanismo por el que puede conectar un servicio de atención externo, sea una telesecretaría o una recepcionista IA, sin cambiar de número ni de operador. El número publicado en la web, en las facturas y en los directorios sigue siendo el mismo.
Los tipos que importan
- Incondicional. Todas las llamadas se desvían siempre, sin sonar antes en el destino original. Útil cuando el servicio externo es la primera línea de atención.
- Condicionado. Solo se desvían si se cumple una condición. Las tres habituales:
- Si no contesta, pasados unos segundos o unos tonos.
- Si está ocupado, porque la línea ya tiene una llamada en curso.
- Si está fuera de cobertura o apagado, en móviles.
La combinación más frecuente en una pyme es dejar que el teléfono suene primero en la oficina y desviar solo cuando nadie descuelga. Así el equipo sigue cogiendo lo que puede y nada se cae al vacío.
Por qué esto evita cambiar de sistema
Un desvío no toca la infraestructura. No hay que portar el número, no hay que darse de alta con otro operador y no hay que sustituir la centralita ni los teléfonos del equipo. Se activa desde el panel del operador o de la centralita y se desactiva igual de rápido.
Por eso una capa de atención con IA se puede probar sin compromiso estructural: se desvía, se prueba, y si no encaja se quita el desvío y todo vuelve a estar como antes.
Qué comprobar antes de montarlo
- Cuántos tonos esperar antes de que salte el desvío condicionado. Demasiados y quien llama cuelga; demasiado pocos y el equipo no llega a descolgar.
- Qué pasa con las llamadas simultáneas. Si la línea solo admite una, la segunda necesita desvío por ocupado.
- Si el operador lo cobra. Algunos facturan el tramo desviado como llamada saliente.
- Qué número ve el destino. Para que el servicio externo sepa que la llamada viene de tu empresa y salude bien.
- Multisede. Si hay varias oficinas, cada número puede tener su propia regla.
No confundir con transferencia
El desvío se configura de antemano y actúa antes de que nadie descuelgue. La transferencia la hace quien ya está en la llamada, pasándola a otra persona o departamento. Una centralita IA usa las dos: recibe por desvío y transfiere cuando hace falta una persona.